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Varejo: sua equipe faz a diferença?

em Brasil/Negócios/The São Paulo Times por

Sim, as pessoas ainda fazem a diferença. Vivemos uma era de tecnologia avançada, de grande velocidade nas informações, de crescimento nas compras virtuais, de busca incessante por inovações, e muito mais. No entanto quando se trata de varejo, a qualidade da equipe é de extrema importância, pois o contato direto com o shopper reflete toda a imagem que ficará armazenada em sua memória, tanto da loja como também muitas vezes da marca pela qual este shopper foi à procura no varejo.

Nos dias de hoje, me arrisco a dizer que vivemos uma crise de qualificação de mão de obra, pois como a oferta de emprego tem aumentado e o nível educacional não tem crescido na mesma proporção, existe uma grande quantidade de profissionais que atuam no varejo que chegam sem preparação adequada para atender ao público.

Sendo assim, passa a ser também papel do varejo capacitar sua mão de obra para gerar diferenciação diante a sua concorrência. Quando falo em capacitação de uma equipe de vendas ou merchandising no varejo, me refiro basicamente a três tópicos:

TREINAMENTO: desenvolver e aplicar programas onde se possa explorar tanto questões técnicas como comportamentais da atuação de vendas. Além disso, deve-se também detalhar características dos produtos e categorias vendidas na loja em questão, em conjunto com a indústria.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO: implementar um processo formal de acompanhamento do desempenho da equipe por meio de avaliações periódicas podendo ser realizadas pelo superior hierárquico, pares e até mesmo por um grupo aleatório de clientes.

PLANO DE DESENVOLVIMENTO: desenvolver conjuntamente com o processo de avaliação de desempenho, que também deve estar atrelado ao programa de treinamentos, buscando sempre preencher os espaços de oportunidade do indivíduo por meio do processo de capacitação como um todo.

Estes três tópicos devem sempre andar em paralelo, pois se trabalhados em conjunto garantem sustentação do trabalho de capacitação, gerando motivação e mostrando resultados de médio e longo prazo no planejamento da carreira da equipe. E desta forma os resultados serão evidentes para o varejo.

Além deste trabalho perene de longo prazo, também é importante realizar atividades de curto prazo, como campanhas de incentivo – muitas vezes atrelado a determinadas marcas – de curta duração.

Isso faz com que a equipe fique focada no produto em questão, buscando conhecer detalhadamente sobre o mesmo, e com o passar do tempo com o acúmulo de campanhas, a equipe irá absorvendo conhecimento de várias marcas e produtos, o que sem dúvida alguma a capacita cada vez mais.

Técnicas de atendimento, de vendas, de negociação, de como entender seu cliente, entre outras, também são importantíssimas e devem ser fortalecidas junto a equipe do varejo. Devemos ter em mente também o público da loja varejista ao qual estamos nos direcionando para planejar a abordagem. Isso é fundamental para falarmos de forma assertiva com o shopper correto.

Outro exemplo pode ser o treinamento formal em sala de aula, que é muito complicado de se aplicar para uma equipe de varejo, pois como tirar o grupo da loja? Claro que apesar de difícil é possível fazê-lo, no entanto já existem outras forma de aplicação de capacitação, tais como:

 · Via internet

· Acompanhamento na loja (coach)

· Por meio de mentor, e outros

Portanto, é uma questão de organização e planejamento para executar um plano de capacitação de sua equipe bem estruturado. Pense nisso e comece já. Gerar fidelização com seus clientes começa no bom atendimento de sua equipe.

Marcelo Murin é administrador de empresas com especialização em marketing e sócio-diretor da SOLLO Direto ao Ponto.

O varejo conhece seu cliente?

em Negócios/The São Paulo Times por

Atualmente muito se fala sobre a relevância da “propriedade intelectual”, e acredito que podemos também fazer um paralelo com sua importância para o varejo na questão de conhecer ou não seu cliente.

Sim, torna-se parte da “propriedade intelectual” do varejo, todo o conhecimento que ele possa ter ou adquirir de seus clientes, no que se refere a perfil socioeconômico, demográfico, de consumo, interesses, e tantos outros, uma vez que estas informações podem e devem ser utilizadas para estabelecer um relacionamento contínuo e duradouro com os mesmos.

Em um mercado com a concorrência cada dia mais intensa, onde se compete entre categorias diferentes, varejos diferenciados, lojas físicas contra lojas virtuais, e na realidade todos estão buscando sua participação nos bolsos dos consumidores, diria que é de extrema relevância conhecer seu cliente. E por que é importante conhecê-lo?

O processo de vendas não se dá apenas no momento da compra, isso já faz parte do passado. Por isso, torna-se cada dia mais importante trabalharmos fortemente com o que conhecemos de pré-venda e pós-venda.

E para tanto, é fundamental conhecer seu cliente e ter uma boa base de informações sobre os mesmos, dessa maneira poder estar sempre em contato oferecendo serviços diferenciados e gerar fidelidade.

Por isso faço uma pergunta: atualmente é possível perceber este trabalhado diferenciado no Brasil? Acredito que estamos caminhando nesta direção, mas ainda bem distantes de alcançarmos resultados positivos no trabalho efetivo da pré-venda e do pós-venda, de uma forma geral.

Pouquíssimas empresas de varejo realizam ações promocionais, apenas para citar um exemplo de atividade a ser realizada direcionada a um determinado público de seu banco de clientes que tenha interesses específicos, ou até mesmo possa efetivar uma ação em conjunto com um fornecedor para divulgar uma marcar onde seus clientes sejam target.

Perdem-se grandes oportunidades na manutenção do relacionamento.

Quantos e quantos clientes não migram de lojas de varejo por não terem recebido a devida atenção, ou simplesmente por desleixo no pós-venda?

Obviamente que a comunicação com o cliente deve ser sempre medida de acordo com o perfil do público que se está falando, mas este é um outro assunto. O importante aqui e que gostaria de deixar claro, é que todos sabem e dizem que seus clientes são a “peça” mais importante da engrenagem de seus negócios, mas aí vem a pergunta: o varejo realmente conhece seu cliente? E se conhece, o que está fazendo para retê-lo?

Investir no conhecimento do seu consumidor e em ações que garantam a perenidade do mesmo junto de sua loja no varejo é garantir a perpetuação de seu negócio. Pense nisso!

Marcelo Murin é administrador de empresas com especialização em marketing e sócio-diretor da SOLLO Direto ao Ponto.

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