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Cinco estratégias para resolver a crise de identidade do Contact Center

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Foto: Wikimedia

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O seu contact center está passando por uma crise de identidade? Você está em uma encruzilhada em que precisa descobrir se está satisfeito com o que tem ou pronto para investir em uma nova forma de entrega de serviço ao cliente? Uma vez que o cliente possui uma experiência positiva com o atendimento, tanto empresa quanto seus colaboradores conquistam sucesso.

Talvez seja o momento para fazer uma pausa, dar um passo atrás e refletir sobre as palavras que Steve Jobs, disse: “o simples pode ser mais difícil que o complexo: você tem que trabalhar duro para conseguir que seu pensamento seja limpo para torná-lo simples. Mas vale a pena no final, porque uma vez que você chegar lá, você pode mover montanhas”.

Abaixo estão cinco estratégias simples que organizações de qualquer tamanho devem considerar para aumentar de forma rentável o nível de serviço no contact center:

1. Crie soluções com o seu cliente em mente – Uma das melhores maneiras para se certificar de que você está entregando uma experiência de cliente de alta qualidade é a concepção de uma solução com o cliente em mente. Mapear a jornada do seu cliente irá ajudá-lo a construir uma solução que aborda de forma mais eficaz as suas necessidades e vai ajudar a resolvê-las rapidamente.

2. Não tenha medo de automatizar – Ao completar o processo de automação do autoatendimento com os seus agentes você pode realmente ajudar a aumentar a satisfação de seus interlocutores, permitindo que a equipe de suporte possa lidar de forma mais eficaz os pedidos de clientes ou preocupações.

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3. Mova para a nuvem – Soluções de cloud computing são todas voltadas para a flexibilidade. Elas permitem que você faça alterações para que suas interações possam fluir a qualquer momento. E permite também que você dimensione sua área de atendimento para atender os níveis de volume de chamadas rapidamente e reagir às constantes mudanças no mercado, e que você fique atento quanto às demandas dos clientes. Com isso é possível testar novos modelos de fluxo de interação para ver qual funciona melhor para seus clientes.

4. Integre as soluções – A tecnologia de hoje permite que soluções de contact center integrem plenamente com bancos de dados de clientes e sistemas de CRM. Quando uma interação entra no contact center, você deve ser capaz de acessar o banco de dados da sua empresa para obter detalhes relacionados, tais como registros de clientes, histórico de compras, ou informações de faturamento, para facilitar a contratação, qualquer que seja o canal que seu cliente usar.

5. Avalie seus esforços – A disponibilidade de relatórios em tempo real possibilita que a gestão do contact center ajuste esforços para fazer alterações em seus centros de apoio e finalmente, melhorar os resultados e aumentar a satisfação do cliente.

Essas estratégias podem ser implantadas em qualquer organização, não importa o tamanho, o nível de rendimento, ou o ramo de atividade. Você pode aumentar os níveis de serviço e satisfação de seu contact center.

Portanto, não se envergonhe se o seu contact center está tendo uma crise de identidade. A implantação e operação de um contact center na nuvem é bem mais simples do que você imagina. Não tenha medo de colocá-la em prática.

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Por Cláudio Barbosa

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