Por Graciela Tanaka
Os indicadores demonstram que o e-commerce sabe como atrair e vender e que os consumidores brasileiros confiam e gostam de realizar suas compras com poucos cliques e com a comodidade de recebê-las em casa. E, justamente pelo fato de que o conforto é um dos pontos mais fortes do comércio eletrônico, a qualidade logística desponta também como um dos principais desafios para todos os envolvidos nessa cadeia. O que está por trás do clique do mouse?
Existem muitas coisas por trás do clique do mouse, mas vou focar na cadeia logística. A logística não deve nunca ser vista apenas como o envio de um pacote. Ela é um processo que envolve diversas variáveis e muitas vezes terceiros que, por sua vez, devem ser encarados como parceiros e não meros fornecedores. A logística se inicia antes do envio do produto, é importante saber onde e como armazenar os produtos para haver agilidade na coleta dos pedidos. Será que todos os e-commerces sabem onde está exatamente o produto solicitado por meio do sistema? Ele segue uma lógica racional e otimizada de armazenamento para um rápido envio? O produto é armazenado com qualidade? Qual o tempo entre a confirmação do pedido e o envio do pacote?
Essas perguntas deveriam fazer parte do dia a dia dos profissionais do setor e até dos consumidores. O consumidor precisa saber como o produto que ele está recebendo foi armazenado.
Em geral, na Netshoes, os produtos estão disponíveis para envio pela transportadora em até duas horas após o pagamento confirmado. Como é possível? Investindo fortemente em treinamento, processos, automações e integração de sistemas, tanto internos, como com nossos parceiros de negócio.
Tudo isso nos permite agilizar o envio do pedido – respeitando até mesmo horários de decolagem de aviões e tempos de cada etapa do processo interno. Vamos pegar como exemplo uma compra de uma mochila personalizada, onde o consumidor deseja que seja bordado o seu nome. Todos os processos para concluir a entrega desse pedido, assim como o tempo envolvido em cada etapa, os SLAs (Service Level Agreements), tanto internos como os externos, devem ser claros para todos os colaboradores e parceiros e imperceptíveis ao consumidor.
Outro ponto fundamental no e-commerce é a integração dos sistemas internos com os sistemas dos parceiros. Informação e tempo são tudo para esse setor. O consumidor deve ter à sua disposição, na tela do computador ou do seu celular, todas as informações referentes à sua compra. Para isso, precisamos ter equipes híbridas, que tenham tanto a visão consumidor, o que o consumidor precisa saber e como, assim como a melhor forma de desenvolver tudo isso.
Esse cuidado também envolve inclusive a troca de produtos, ou seja, a logística reversa. A troca de um produto deve ser um processo simples e rápido para o consumidor. As empresas, sim, precisam estar totalmente integradas aos parceiros logísticos para tornar isso transparente ao consumidor. Na Netshoes, por exemplo, o consumidor faz todo o processo de troca pela loja em apenas 2 minutos, sem ter tido a necessidade de entrar em contato com a nossa Central de Relacionamento. A integração traz agilidade, controle e permite identificar eventuais gargalos e oportunidades.
Outro ponto bem importante, falando em qualidade, é deixar a opção da escolha do recebimento do produto ao consumidor. Oferecer diferentes modalidades com opções de prazos e preços, traz comodidade e atende as suas demandas. Se o consumidor desejar receber a compra no mesmo dia, porque esqueceu que tinha que comprar um presente de última hora, ele pode optar e contratar um serviço que amplia sua experiência com a empresa. É um diferencial.
No Centro de Distribuição, por exemplo, temos um posto avançado dos Correios, que funciona como uma mini agência dentro da Netshoes. Isso nos permitiu reduzir o prazo para o consumidor final em até 1 dia, pois conseguimos roteirizar toda a carga lá mesmo e enviar direto para os aeroportos.
A logística no Brasil é desafiadora e há ferramentas que o e-commerce pode utilizar para superar ou minimizar o impacto. O futuro da logística do e-commerce é oferecer cada vez mais qualidade na entrega e nos serviços oferecidos. O consumidor já está em busca desse atributo no varejo online e toda a cadeia precisa investir para acompanhar essa inevitável evolução. Aliás, diria que esse já é o presente.
Graciela Tanaka é COO da Netshoes.
