fbpx
Tuesday, August 11, 2020
-Smart Writers & Smart Content & Smart Readers-


Alô? Tem um ser humano aí?

Alô? Tem um ser humano aí? Dicas preciosas para o seu próximo problema com telemarketing. Quanto mais o mundo se…

By admin , in Coluna , at 09/07/2014 Tags:,

Paulo

Alô? Tem um ser humano aí?

Dicas preciosas para o seu próximo problema com telemarketing.

Quanto mais o mundo se torna conectado e acessível, mais experimentamos situações onde a fronteira entre o que é humano e real confunde-se com atividades onde um ser humano está, simplesmente, representando um papel “semi-humano”, na melhor das hipóteses. Algumas atividades são, quase inerentemente, “des-humanizantes”; essencialmente aquelas onde uma pessoa é confinada a um papel restrito, predefinido, com mínimo (ou nenhum) espaço para ser real, verdadeiro e espontâneo. Poucas atividades encaixam-se tão bem nesta descrição quanto o telemarketing.

Milhares de textos foram escritos sobre o quanto a prática do telemarketing é desagradável e invasiva. Muitos países criaram leis limitando horários e ações, e ainda assim, o problema parece longe de deixar de perturbar as pessoas. Entretanto, o foco aqui é um pouco diferente: o objetivo é lembrar algumas coisas que as pessoas esquecem, talvez porque fiquem tão irritadas e reativas que não conseguem pensar claramente.

A primeira coisa necessária é dizer muito claramente: a função do telemarketing não tem NADA a ver com você; não leva em conta as suas preferências e não tem real interesse em atendê-lo como indivíduo. As equipes são treinadas e milhões são investidos com o objetivo de vender o que desejam que seja vendido ou evitar que você tenha acesso a algo que possa custar algo ou gerar despesas para a companhia por trás da ligação. Portanto, aquela pergunta aparentemente retórica “mas você não está aí para atender?” na verdade não é retórica; no fundo, é apenas ingênua: a resposta é, obviamente: não. O telemarketing está lá para vender algo ou impedir que você crie problemas e gere demandas para a empresa; nada mais. É assim, exatamente assim; portanto a primeira coisa importante a entender nesta relação é: ela não vai lhe dar o que você deseja, em 99% dos casos. Use outros meios, porque nenhum canal de comunicação é tão fechado, controlado e unilateral quanto este.

Isto posto, vamos a um outro aspecto: depois que gastamos muitos minutos inúteis com uma Unidade de Resposta Automática, aquelas partes gravadas que mantém você ocupado e ao mesmo tempo, não servem para adiantar nenhum dado – porque você tem de repetir tudo novamente para o operador – (e sim, isto é uma técnica, apenas: quanto mais você for obrigado a perder tempo repetindo, menor a chance que venha a ligar novamente para pedir algo) e eventualmente aparece uma pessoa real do outro lado da linha, o nosso lado humano”assume” que está tratando com uma pessoa real. Essa interpretação é na realidade um engano, e isso nos cria problemas: o fato é que não estamos, no fundo, lidando com uma pessoa real do outro lado: estamos lidando com um profissional treinado, com um script muito delimitado. Cujo nome “de trabalho” raramente é seu nome verdadeiro. E com um roteiro de respostas prontas tão delimitado, na verdade, que praticamente estamos lidando quase que somente com o script, e não realmente com uma pessoa; as respostas-padrão que o operador é obrigado a lhe dar não dependem dele, nem são escolhidas por ele.

Visto por esse ângulo, de que adianta você discutir ou se desgastar ou ficar nervoso com o que ele responde? Não muda nada. Ele não PODE lhe dar outra resposta. Você vai pedir para falar com o supervisor? Boa sorte. Este tem um conhecimento ainda maior dos scripts, tem um raio de ação igualmente limitado e é normalmente ainda mais preparado para fazer o que a empresa manda, driblando todas as suas necessidades com ainda mais destreza do que o operador comum.
Se por um lado pode ser frustrante saber que o telemarketing não vai resolver seus problemas – por outro lado ao menos sabendo disso, você evita perder o seu tempo e pode buscar outros meios.

O lado bom de se dar conta desse “automatismo”, entretanto, também é bem interessante: você já ficou alguma vez uns 10 minutos tentando se livrar “educadamente” de uma oferta de venda por telefone? Então: da próxima vez, não perca o seu tempo. Para o operador que cumpre um script, você é um numero num database, absolutamente irrelevante. De fato, no ponto em que ele se dá conta que perdeu a venda, já notou quem quer desligar? É apenas o automatismo da situação, e os seres humanos não precisam preocupar-se autenticamente com isso: diga “não” 3 vezes e o operador terá de deixá-lo ir. Porque a maioria dos scripts exige que o operador insista até ouvir uma negativa clara 3 vezes. Portanto, você pode simplesmente dizer isso 3 vezes e ele estará liberado pelas regras para deixá-lo em paz.

Ou pode, muito simplesmente, desligar. A pessoa do outro lado não vai ficar emocionalmente afetada por isso. Talvez ligue mais uma vez, no máximo. Desligue de novo. Pronto. Vão tirar você da lista. Melhor, não é?

Sabe qual é a pior, a mais terrível atitude que você pode ter nessa situação? É discutir com o operador e ficar nervoso. Isso não vai mudar nada, nunca, na sua situação. Mas tem uma coisa que vai mudar:
Você vai desgastar-se; o operador talvez também vá desgastar-se; e neste caso dois seres humanos estarão sofrendo… enquanto a empresa que pagou para que aquilo acontecesse exatamente deste modo… passa longe do desgaste, longe da despesa e segue lucrando – sim, lucrando com a briga entre dois seres humanos.

ACORDE: O momento usado numa briga com outro ser humano apenas garante que os reais manipuladores interessados NÃO estão sendo incomodados enquanto isso acontece. Enquanto seres humanos apontam o dedo uns para o outros, as corporações e os governos corruptos continuam seu esfolamento das pessoas. De fato, todos os manipuladores ficam felizes cada vez que uma pessoa aponta o dedo para outra: cada minuto gasto desse modo, é um minuto a mais que os verdadeiros causadores dos problemas continuam a agir sem serem incomodados. Acorde. O problema não são as pessoas. É o que as corporações e governos corruptos fazem com elas…

__________________________________________________________________________________________________________
Paulo Ferreira é Diretor de Comunicação da ONG internacional New Earth Nation; Conselheiro e Representante do Nikola Tesla Institute em SP e autor do livro O Mensageiro – O Despertar para um Novo Mundo. © 2014.

Comments


Deixe uma resposta


O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *