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Uma ferramenta inteligente que pode melhorar o atendimento digital

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Uma ferramenta que pode reduzir em até 70% os custos e o tempo de atendimento a clientes em vários setores está sendo lançada no Brasil. Trata-se da ITyX, solução criada na Alemanha que já é utilizada por mais de 200 empresas de 16 países. No Brasil, o parceiro escolhido para comercialização e implementação da ferramenta foi a Spread Tecnologia, integradora e provedora de soluções de tecnologia da informação e comunicação.

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Utilizando recursos de nova inteligência artificial, big data, linguística e semântica, a ITyX é capaz de entender e processar textos estruturados e não-estruturados na utilização de meios  digitais, como e-mails, fax, documentos em papel, sessões de bate-papo (chat), SMS, formulários web, eventos em mídias sociais, blogs e fóruns, entre outros meios de comunicação. Mais do que uma simples recepção da informação, a solução compreende o texto, classifica as informações, extrai dados relevantes e complementa o caso com informações já existentes na base. Em seguida, a solução poderá responder o cliente automaticamente ou direcionar as melhores sugestões de respostas a um atendente para finalização do processo.

A ITyX também consegue, por meio de dados, identificar a emoção das pessoas expressa de forma escrita, conhecer essas emoções e agir com rapidez priorizando a ocorrência na fila de chamados, garantido qualidade e otimização dos processos de negócios, além de proporcionar maior vantagem competitiva. Com isso, chega a reduzir em até 70% tanto os custos quanto o tempo de atendimento.

A solução já é utilizada com sucesso no exterior por empresas como Commerzbank Group, UniCredit, Kodak, Samsung, BMW, Volkswagen e Allianz.

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“Antes todo tipo de interação era feita via call center”, explica Florian Scheibmayr, diretor comercial da Spread. Hoje essa realidade está mudando e a internet abre inúmeras possibilidades de se entrar em contato com cliente, o que pode acabar criando um problema para as empresas, que precisam monitorar diversos canais de acesso e ainda analisar cada mensagem para avaliar sua prioridade. A ITyX, por sua vez, centraliza todas as  interações que entram, independente do meio de acesso que utilizem, e tem como grande diferencial seu componente de inteligência artificial que é capaz de compreender o conteúdo, definir prioridade e também fazer automaticamente o atendimento”, observa.

Com base no trabalho realizado com empresas fora do Brasil, sabe-se que o uso da ITyX aumenta em até 55% a capacidade de atendimento, além de não precisar mobilizar recursos na expansão.

O foco da Spread Tecnologia para a ITyX no Brasil é a área financeira e de seguros, duas das mais afetadas por reclamações de clientes no país. Por isso, a empresa vai lançar oficialmente a solução durante o CIAB 2014, que será realizado entre os dias 4 e 6 de junho, em São Paulo. No evento, os participantes poderão ver demonstrações do uso da solução.

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