Artigo por Fernando Baldin, country manager LATAM da AutomationEdge
Em um mundo cada vez mais digitalizado, os consumidores se deparam com uma vasta gama de interações tecnológicas todos os dias, ao mesmo tempo, a nostalgia do toque humano nas interações se mantém firme. Atualmente a eficiência alimentada por robôs é aplaudida, mas seus efeitos, às vezes controversos, na experiência do cliente devem ser observados. Então, como as empresas podem equilibrar essa balança entre automação e personalização? A resposta pode estar na integração de tecnologias como Automação de Processos Robóticos (RPA) e Inteligência Artificial Generativa (IA Generativa).
É um fato bem estabelecido que ninguém gosta de robôs frios e insensíveis, mas também é inegável que existem serviços que se tornariam inviáveis se fossem exclusivamente executados por humanos. O desafio, portanto, é implementar a automação de maneira que ela não apenas facilite a operacionalidade, mas também ressoe com a humanidade dos clientes.
A tecnologia RPA tem mostrado ser uma aliada valiosa nesse aspecto, ao assumir tarefas repetitivas e de baixo valor, liberando assim os colaboradores para se concentrarem em interações mais personalizadas. No entanto, a verdadeira magia acontece quando é combinado RPA e AI Generativa. Este último pode ser usado para criar respostas personalizadas baseadas em dados do cliente, como histórico de compras ou pesquisas de satisfação, proporcionando uma interação mais humana e personalizada.
Vale lembrar que a maioria das operações seguem a regra 80/20 de Pareto, onde 20% das categorias possíveis de atendimento representam 80% do volume. Essa distribuição permite que a automação seja implementada de forma estratégica, abordando a maioria das consultas de maneira eficaz, enquanto mantém recursos humanos disponíveis para o 20% restante, que requerem uma abordagem mais personalizada.
Ainda assim, a importância do toque humano não pode ser subestimada. Para pilotar o uso dessas tecnologias disruptivas, é crucial colocar o ser humano no centro da estratégia. Somos indispensáveis para avaliar, controlar e corrigir o curso do modelo de atendimento, garantindo que a tecnologia não desvie do objetivo de melhorar a experiência do cliente.
Além disso, a avaliação contínua ainda é algo que cabe ao ser humanos, sendo que essa é vital para garantir que a automação não perca sua relevância ou eficácia ao longo do tempo. Somente nós temos os olhos e ouvidos que podem capturar nuances e exceções que a tecnologia pode perder, aquela intuição de que algo pode melhorar, mas não há dados ou referências para isso, somente uma percepção. Essa capacidade ainda é exclusiva dos seres humanos.
A perspectiva de liberar as pessoas das tarefas de alto volume e baixo valor é um prenúncio promissor para a evolução do atendimento ao cliente nos próximos anos. Ao focar na exceção e no apoio que foge aos processos estabelecidos, há uma oportunidade inexplorada de revigorar a experiência do cliente com uma mistura de entendimento humano e eficiência de máquina.
A convergência de RPA e IA Generativa, guiada pela supervisão e empatia humana, tem o potencial de redefinir o paradigma de atendimento, criando experiências mais ricas e satisfatórias para os consumidores, ao mesmo tempo em que otimiza as operações para as empresas.
*Fernando Baldin é formado em Relações Públicas, com Pós-graduação em Administração de empresas, há mais de 20 anos com Service Desk e Serviços de TI.
