Na era do digital, o WhatsApp tornou-se o principal canal de contato entre clínicas e pacientes. Mas se, por um lado, ele aproxima, por outro, também se tornou um campo minado. Cada resposta enviada pode ser o ponto de conversão ou o motivo para o paciente simplesmente desaparecer da conversa. O que explica esse fenômeno é um conceito psicológico formulado em 1957 pelo pesquisador Leon Festinger: a dissonância cognitiva.
A teoria de Festinger descreve a dissonância como o desconforto mental que surge quando nossas expectativas entram em conflito com a realidade. No atendimento, isso se traduz em um detalhe muitas vezes invisível: a forma como a clínica responde. Uma palavra mal escolhida, uma resposta vaga ou até a falta de empatia podem ativar, no cérebro do paciente, um alerta de incoerência. E diante da incoerência, a reação natural é evitar o desconforto — o famoso “vou pensar e te aviso” que raramente volta.
O WhatsApp como campo de decisão rápida
Diferente de outros meios, o WhatsApp é direto, instantâneo e carregado de expectativa. O paciente que envia uma mensagem não está apenas pedindo informação, está buscando confirmação emocional e racional de que aquela clínica é a escolha certa.
• Quando o lead pergunta sobre preço e recebe apenas um “depende”, o cérebro interpreta como falta de transparência.
• Quando pergunta se dói e a resposta é um seco “não”, ele sente ausência de cuidado.
• Quando busca agendamento rápido e ouve “só mês que vem”, sem alternativa, a expectativa anunciada em campanhas é quebrada.
Esses exemplos mostram que a dissonância não nasce da pergunta, mas da resposta.
As formas de dissonância no atendimento digital
• Falta de informação: gera insegurança e sensação de que algo está sendo escondido.
• Contradição: quando o que foi prometido em anúncios não se confirma no WhatsApp.
• Falta de empatia: respostas secas ou automáticas que ignoram a emoção do paciente.
• Excesso de opções: muitas alternativas paralisam a decisão.
Como neutralizar a dissonância
A boa notícia é que a dissonância pode ser prevista e reduzida. Algumas práticas simples fazem toda a diferença:
• Clareza desde a primeira resposta: não esconder, mas conduzir a informação.
• Validação emocional: mostrar que compreende a preocupação (“Entendo sua dúvida sobre dor…”).
• Alternativas reais: nunca fechar a porta, sempre apresentar um próximo passo.
• Linguagem positiva: transformar um “não temos vaga” em “tenho disponibilidade em [data próxima], posso reservar para você?”.
Muito além de números, são pessoas
Captar leads nunca foi tão fácil. Mas transformar leads em pacientes exige compreender que, no WhatsApp, não são só mensagens que circulam, são decisões emocionais e racionais em tempo real. Cada resposta pode aproximar ou afastar.
A dissonância cognitiva não é apenas uma teoria psicológica distante. É o mecanismo invisível que decide, todos os dias, se aquele lead será uma consulta marcada ou apenas mais um contato perdido.
Por Bruna Alecrim
